Помощь водителю
Что делать, если...
Короткие сценарии действий для ситуаций на линии: что зафиксировать, какие документы собрать, какие вопросы задать парку или агрегатору и чего не делать.
Пассажир ведет себя агрессивно
Безопасность важнее заказа. В конфликте фиксируйте факт поездки, не спорьте в салоне и завершайте поездку по правилам сервиса.
Пассажир пожаловался или упал рейтинг
Жалоба может повлиять на доступ к заказам, бонусы и блокировки. Важно быстро понять, что именно указано в претензии.
Пассажир требует детское кресло, которого нет в заказе
Если кресло не указано или его нет в машине, поездку лучше не начинать: риск штрафа и конфликтов выше стоимости заказа.
Пассажир забыл вещи в машине
С забытыми вещами важно действовать через сервис: не встречаться без фиксации и не брать деньги за возврат вне правил.
Пассажир просит поехать вне приложения
Поездка вне приложения повышает риск неоплаты, жалобы, блокировки и проблем со страховкой. Безопаснее вести все изменения через заказ.
Пассажир с животным или большим багажом
Животные, крупный багаж и грязные вещи могут повредить салон или привести к жалобе. Сначала смотрите условия тарифа и состояние салона.
Жалоба на запах, курение или салон
Такие жалобы влияют на рейтинг и тарифный доступ. Нужны фото салона, чек уборки и контроль повторяющихся причин.
Пассажир с собакой-проводником или ассистентом
Такая поездка требует особенно аккуратного общения: отказ может стать жалобой и репутационным риском.
Просят отвезти посылку без пассажира
Посылка вместо пассажира может нарушать правила сервиса и создавать риск перевозки запрещенных вещей.
Пьяный пассажир или компания в салоне
Главный риск - безопасность, загрязнение салона, конфликт и жалоба. Важно не начинать поездку, если поведение опасно.
Едет несовершеннолетний без взрослого
Ситуация зависит от возраста, тарифа и правил сервиса. Если поездка выглядит рискованно, фиксируйте через поддержку до старта.
Пассажиру стало плохо в машине
В медицинской ситуации приоритет - безопасность и вызов помощи, а не завершение заказа и рейтинг.
Пассажир отказывается пристегнуться
Отказ от ремня - риск штрафа, жалобы и травм при ДТП. Лучше решить вопрос до начала движения.
Конфликт из-за кондиционера, музыки или окна
Мелкий конфликт в салоне легко превращается в жалобу на сервис. Лучше решать его спокойно и без личных оценок.
Пассажир просит перевезти запрещенные или подозрительные вещи
Если предмет выглядит незаконным, опасным или непонятным, лучше отказаться и зафиксировать ситуацию через поддержку.
Ребенка отправили одного без взрослого
Если заказ оформлен для ребенка без сопровождающего, водитель должен сверить правила сервиса и не брать на себя лишнюю ответственность.
Пассажир снимает на видео и угрожает публикацией
Съемка в конфликте быстро превращается в жалобу, угрозы и спор по рейтингу. Важно не усугублять ситуацию и фиксировать факты через поддержку.
Пассажир просит личный номер или пишет после поездки
Личные контакты лучше не передавать: споры, возврат вещей, жалобы и доплаты должны идти через приложение или поддержку.
Пассажиров больше, чем мест или ремней
Лишние пассажиры - это риск штрафа и безопасности. Заказ нужно решать через приложение, а не устной договоренностью в салоне.
Пассажир просит изменить конечную точку вне приложения
Если ехать по новому адресу без изменения в приложении, потом сложнее доказать маршрут, ожидание, цену и спор по оплате.
Рейтинг упал после жалобы на чистоту автомобиля
Жалоба на чистоту часто влияет на доступ к заказам и тарифам. Нужны фото салона до смены, после мойки и ответ поддержки.
Пассажир спорит из-за высокой цены или коэффициента
Цена и коэффициент считаются сервисом, но конфликт часто достается водителю. Важно не обещать скидку и не переводить спор в личные договоренности.
Пассажир ушел, оставив открытой дверь, багажник или повреждение
После высадки стоит сразу осмотреть машину: открытый багажник, удар дверью или забытые вещи потом сложнее связать с заказом.
Пассажир хочет загрузить тяжелый груз вместо обычной поездки
Обычный тариф не всегда подходит для грузов: можно повредить салон, нарушить безопасность и получить спор по ожиданию.
В машину сел не тот пассажир
Чужой пассажир может привести к неправильному маршруту, спору по оплате, жалобе настоящего клиента и риску безопасности.
Пассажир не выходит из машины после завершения поездки
Ситуация может быть конфликтной или опасной. Водителю важно не применять силу и фиксировать происходящее через поддержку и экстренные службы при угрозе.
У пассажира низкий рейтинг или заказ выглядит рискованным
Низкий рейтинг сам по себе не причина для конфликта, но водитель может заранее подумать о безопасности, точке посадки и коммуникации через приложение.
Пассажир с инвалидной коляской или ограниченной мобильностью
Такой заказ требует спокойной коммуникации, безопасной посадки и понимания, помещается ли коляска или сопровождающие вещи в машину.
Пассажир хочет курить или использовать вейп в салоне
Запах и следы курения могут привести к жалобам, чистке салона и удержаниям по арендной машине.
Пассажир с грязной одеждой, мокрыми вещами или краской
Лучше оценить риск до посадки: загрязнение салона потом сложно связать с конкретным заказом без фото и обращения.
Пассажир утверждает, что из багажника пропали вещи
Спор по багажу нужно вести через заказ, поддержку и фиксацию салона/багажника, не переходя в личные обвинения.
Пассажир просит заехать в банкомат, магазин или аптеку
Дополнительная остановка должна быть видна в маршруте или ожидании, иначе спор по оплате почти неизбежен.
Детское кресло испачкали, сломали или его не приняли
Детское кресло влияет на безопасность, тарифный доступ и жалобы. Состояние кресла лучше фиксировать до и после поездки.
Пассажир просит высадить на трассе или в опасном месте
Высадка на обочине, развязке или в зоне без безопасной остановки может привести к ДТП, штрафу и жалобе.
Пассажира стошнило или ему стало плохо в салоне
Тут одновременно важны помощь человеку, фиксация загрязнения и компенсация уборки без личного конфликта.
Пассажир требует выключить видеорегистратор
Регистратор может защищать водителя в споре, но конфликт из-за записи лучше не доводить до угроз или личной перепалки.
Пассажир хочет везти вещи на крыше или нестандартный груз
Крепление груза на крыше или перевозка нестандартных вещей может повредить машину и нарушить безопасность.
Пассажир требует маску, санитайзер или дезинфекцию салона
Санитарные ожидания могут отличаться от обязательных правил. Важно отделять вежливый сервис от требований, за которые могут наказать.
Платный въезд во двор, ЖК или на территорию не компенсировали
Платный въезд часто возникает на подаче, в аэропортах, жилых комплексах и закрытых территориях. Компенсацию проще получить, если заранее зафиксировать согласование.
Пассажир требует донести тяжелые вещи до квартиры или подъезда
Помощь с вещами может быть сервисом, но не должна превращаться в риск травмы, спор о доплате или оставление машины без контроля.
Ребенок или животное испачкали салон, а компенсацию не начислили
Грязный салон может сорвать следующие заказы. Компенсация зависит от фото, времени, номера заказа и правил сервиса.